Objetivos
Los participantes:
- Identificarán las bases filosóficas y metodológicas de una cultura orientada a la calidad.
- Adaptarán su desempeño personal hacia el servicio y la mejora continua.
- Reconocerán metodologías y buenas prácticas para un servicio de excelencia.
- Practicarán técnicas de atención profesional a las necesidades y objeciones de los clientes.
- Demostrarán la ejecución de protocolos recomendados por el Estándar Nacional CTOF0200.01 “Atención a Clientes mediante Información documental” del CONOCER.
Dirigido a:
- Responsables de área.
- Personal de atención y servicio al cliente.
Contenido:
PARTE I: El Servicio como Valor y Ventaja Competitiva
- Entornos cambiantes y el reto de la eficiencia.
- Elementos culturales y estructurales de una empresa enfocada al cliente
- Lo que hacen las organizaciones de clase mundial.
- Qué es y lo que no es Calidad en el Servicio
PARTE II: Competencias personales para prestar un servicio de calidad
- Importancia de la cadena cliente-proveedor interno para crear valor.
- Quién es el cliente y cuáles son sus expectativas
- Tipos de servicio, según el nivel del desempeño del personal
- Clasificación de clientes y cómo lograr su lealtad.
PARTE III: Atención profesional a las necesidades y objeciones de los clientes
- Aspectos críticos en los momentos de la verdad
- Cuatro pasos para asegurar la satisfacción de los clientes
- Atención a personas molestas Protocolos y fraseología recomendada.
- Cómo medir y elevar la satisfacción de los clientes.
PARTE IV: Plan de Mejora del Servicio
- Taller de prácticas para enriquecer el desempeño personal y organizacional
Metodología:
Expositiva y demostrativa, con espacios para la interacción de los participantes y la práctica de las técnicas recomendadas.
Información General
- Inicio: Lunes 21 de Mayo de 2012
- Horario: los Lunes de 6:20 p.m. a 9:00 p.m
- Duración: 6 sesiones semanales
Taller Calidad en el Servicio -hp- mayo12
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