Esto es una realidad que sucede en muchas empresas del pa\u00eds. Los negocios se enfocan a la \u00faltima etapa del proceso de servicio al cliente, sin reparar en que es antes de tener al cliente<\/strong><\/span>, ya sea dentro del negocio o en l\u00ednea, cuando el verdadero servicio al cliente<\/a> se debe preparar.<\/p>\n Cualquier empresa o negocio que desee llevar el nivel de su servicio al cliente a l\u00edmites cercanos a la excelencia, o por lo menos a una consistencia competitiva, debe saber que lo primero que debe revisar son sus procesos internos, y capacitar al personal con las debidas competencias<\/a> para ejecutarlos seg\u00fan las m\u00e9tricas establecidas. A todo esto, se le llama Servicio al Cliente Bajo Modelo Sist\u00e9mico<\/strong><\/span>.<\/p>\n Este modelo es poco conocido por la empresa que tradicionalmente es m\u00e1s reactiva -antes que proactiva- a lo que sucede en su negocio. El elemento fundamental de esta gesti\u00f3n de calidad es saber que todos los componentes de un sistema est\u00e1n interconectados, y si un elemento falla, no hay equilibrio para dar los mejores resultados. Dicho de otra forma, es necesaria la participaci\u00f3n y compromiso de cada uno de los miembros de la empresa, sea cual sea su puesto y su actividad dentro de la organizaci\u00f3n, para que el objetivo prioritario de lograr la satisfacci\u00f3n del cliente, y posterior fidelizaci\u00f3n, se cumpla.<\/p>\n Se incorpora entonces el concepto de cliente interno, es decir que cada persona es proveedor y cliente de otra persona dentro de la misma empresa. Y es en realidad, mediante la creaci\u00f3n de las relaciones cliente-proveedor interno, y de monitorear por medio de KPI\u00b4s o m\u00e9tricas negociadas, que se puede generar una cultura de trabajo enfocada en dar respuesta a las necesidades que el cliente externa.<\/p>\n La oferta de valor que las empresas hacen a su clientela debe estar basada en la calidad del producto, el tiempo de entrega, las garant\u00edas y soporte t\u00e9cnico que lo respaldan, y lo m\u00e1s importante, la innovaci\u00f3n, lo que har\u00e1 que este producto o servicio se revalore con el tiempo y no se estanque. Esto en virtud de que las necesidades del cliente son din\u00e1micas y de que la competencia siempre est\u00e1 en busca de igualar las ventajas competitivas mediante el benchmark<\/em>, lo que ocasiona que se erosionen continuamente estas ventajas.<\/p>\n As\u00ed pues, el modelo sist\u00e9mico de servicio al cliente<\/strong><\/span> es una de las estrategias m\u00e1s actualizadas que responde al reto del negocio de tener un sistema de operaci\u00f3n eficiente que cumpla con la promesa de servicio. El t\u00e9rmino \u201cservucci\u00f3n\u201d, utilizado para describir el proceso de producir el servicio<\/strong><\/span>, es una manera de entender los procesos coordinados e internos que son necesarios para cumplir las expectativas del cliente, y que forman parte del compromiso y promesa de nuestra empresa a su mercado.<\/p>\n
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Marco Antonio S\u00e1enz<\/strong><\/span>\u00a0es especialista en el dise\u00f1o e implementaci\u00f3n de estrategias comerciales y de servicio al cliente. Es Licenciado en Mercadotecnia y tiene una Maestr\u00eda en Procesos Educativos. Es maestro en IDESAA, apasionado del servicio al cliente y de la implementaci\u00f3n de una mercadotecnia significativa que desarrolle los mercados y micro-mercados.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"