{"id":5121,"date":"2023-03-10T17:32:19","date_gmt":"2023-03-10T23:32:19","guid":{"rendered":"https:\/\/idesaa.edu.mx\/blog\/?p=5121"},"modified":"2025-12-11T13:16:57","modified_gmt":"2025-12-11T19:16:57","slug":"brechas-del-servicio-entre-lo-ideal-y-lo-real-que-espera-el-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/idesaa.edu.mx\/blog\/brechas-del-servicio-entre-lo-ideal-y-lo-real-que-espera-el-cliente\/","title":{"rendered":"Brechas del Servicio: entre lo ideal y lo real que espera el cliente"},"content":{"rendered":"<p>El <a class=\"enlaces-articulo\" href=\"https:\/\/idesaa.edu.mx\/curso-taller-de-calidad-en-el-servicio-al-cliente.php\">servicio al cliente<\/a> es uno de los temas m\u00e1s escuchados en todas las organizaciones, sin embargo, el enfoque llega a ser incorrecto cuando se atiende solamente una dimensi\u00f3n del servicio y se descuida la visi\u00f3n de integralidad, generando brechas importantes.<\/p>\n<p>Partamos de comprender las dos dimensiones del servicio y a partir de ello hablaremos de las brechas del servicio<\/p>\n<p>El servicio tiene dos dimensiones: fondo y forma. La forma es la parte m\u00e1s evidente del servicio y es en la que las empresas invierten la mayor parte de sus esfuerzos, se refiere a la actividad que realizan las personas, tal como congruencia, amabilidad, atenci\u00f3n, etc.<\/p>\n<p>Pero, por otro lado, tenemos la segunda dimensi\u00f3n llamada fondo, en ella es donde suelen generarse las brechas de servicio. El fondo hace referencia a los procesos internos de la organizaci\u00f3n para otorgar el servicio al cliente, que implican, necesariamente, la correcta ejecuci\u00f3n de este y el logro del objetivo base: solucionar problemas cumpliendo expectativas.<\/p>\n<p>Pensemos en un ejemplo para explicar lo anterior:<\/p>\n<p>Usted acude a un consultorio m\u00e9dico por una dolencia menor, la expectativa es recuperar la salud. La recepcionista es una persona muy amable, le ofrece caf\u00e9 y le informa el tiempo de espera. Pasado el tiempo de espera no ha sido atendido, la recepcionista se disculpa y le ofrece un descuento en su pago por el tiempo de espera, le ofrece tambi\u00e9n la oportunidad de conectarse a la red wi-fi. Finalmente, tras 50 minutos de retraso es recibido por el doctor, qui\u00e9n es tambi\u00e9n muy amable, le hace sentir confianza. El doctor le receta un medicamento informando que su padecimiento es derivado del estr\u00e9s.<\/p>\n<p>Tras varias semanas de seguir el tratamiento, usted no mejor, el padecimiento contin\u00faa e incluso se ha agravado.<\/p>\n<p>Decide ir a otro m\u00e9dico, en este segundo consultorio es recibido de forma amable, aunque no le ofrecen caf\u00e9 ni red <em>wi-fi<\/em>, aunque el m\u00e9dico le atiende en tiempo. Tras revisarlo, el m\u00e9dico indica una infecci\u00f3n bacteriana y le da una receta. El m\u00e9dico es atento, pero no en exceso amable. Tras un par de d\u00edas de tratamiento usted mejora de forma notable.<\/p>\n<ul>\n<li>\u00bfD\u00f3nde recibi\u00f3 mejor servicio?<\/li>\n<li>\u00bfPodr\u00eda mejorarse el servicio?<\/li>\n<li>\u00bfC\u00f3mo?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Podemos responder a estas preguntas a partir del an\u00e1lisis de brechas de <a class=\"enlaces-articulo\" href=\"https:\/\/idesaa.edu.mx\/blog\/mas-alla-de-en-que-puedo-servirle-enfoque-de-servicio-al-cliente-bajo-el-modelo-sistemico\/\">servicio<\/a>.<\/p>\n<p><strong><span style=\"color: #000080;\">Primera brecha.<\/span> No comprender la expectativa del cliente.<\/strong><br \/>\nUna de las actividades que se realizan en las organizaciones es la definici\u00f3n de las necesidades y expectativas de los clientes, pero cuando esta definici\u00f3n se hace sin tener un pleno conocimiento del cliente, entonces se genera la brecha. No comprendemos la expectativa del cliente.<\/p>\n<p>Veamos un ejemplo:<br \/>\nUn canal de televisi\u00f3n decide lanzar al aire una serie de programas sobre historias de amor, porque considera que los televidentes gustan de este tipo de programas. Sin embargo, el <em>rating<\/em> de esos programas resulta ser muy bajo y es necesario retirar los mismos.<br \/>\n\u00bfQu\u00e9 sucedi\u00f3?<br \/>\nMuy simple, los productores del canal parten de un supuesto, pero no de una investigaci\u00f3n real de los gustos y preferencias del consumidor, el servicio ofrecido no fue bueno.<\/p>\n<p><strong><span style=\"color: #000080;\">Segunda brecha.<\/span> No dise\u00f1ar est\u00e1ndares adecuados.<\/strong><br \/>\nAl no tener clara la expectativa del cliente, es probable que los est\u00e1ndares de servicio se dise\u00f1en de forma err\u00f3nea, por tanto, la medici\u00f3n puede arrojar datos positivos, pero la percepci\u00f3n del servicio es mala.<\/p>\n<p>Un buen ejemplo es el caso de un importante banco, que supuso que hacer fila de pie, era molesto para los clientes. Cre\u00f3 entonces el sistema de turnos y colocaron sillas para que el cliente estuviera c\u00f3modo.<br \/>\nLos datos indicaron que los clientes estaban m\u00e1s c\u00f3modos mientras esperaban su turno, pero la percepci\u00f3n del servicio era mala. Los clientes no quer\u00edan estar c\u00f3modos, quer\u00edan que el servicio fuera m\u00e1s r\u00e1pido.<br \/>\nEl est\u00e1ndar de medici\u00f3n no estaba alineado a la necesidad y expectativa real del cliente.<\/p>\n<p><strong><span style=\"color: #000080;\">Tercera brecha.<\/span> Mala entrega del servicio.<\/strong><br \/>\nCuando prestamos servicios o vendemos productos que van acompa\u00f1ados de servicio, dependemos de personas que son las responsables de hacer la entrega del servicio. Cuando no existe un proceso determinado o cuando la persona decide no seguir el proceso, se genera la tercera brecha: mala entrega.<\/p>\n<p>Los ejemplos sobran, pero pensemos en una cafeter\u00eda, donde el proceso indica que el barista debe dar la bienvenida al cliente, sugerir una bebida, tomar el pedido, cobrar y agradecer la compra; posteriormente entrega la orden a las personas que preparar\u00e1n la bebida siguiendo una receta y atendiendo las solicitudes del cliente, se entrega y agradece nuevamente.<br \/>\nSi el barista, el cajero, el cocinero o cualquiera de los participantes del proceso no siguen el proceso, entonces el cliente tendr\u00e1 la percepci\u00f3n de un mal servicio.<\/p>\n<p><strong><span style=\"color: #000080;\">Cuarta brecha.<\/span> Errores en la comunicaci\u00f3n.<\/strong><br \/>\nTodas las empresas est\u00e1n expuestas a errores, sobre todo cuando se trata de servicios. Sin embargo, el manejo de quejas y los sistemas de comunicaci\u00f3n con el cliente pueden minimizar un mal impacto en el cliente.<br \/>\nEn las empresas debemos contar siempre con sistemas de comunicaci\u00f3n adecuados y sistemas para el manejo de crisis. Cuando no existen proceso de comunicaci\u00f3n, manejo de quejas y atenci\u00f3n de crisis, la comunicaci\u00f3n ser\u00e1 mala.<\/p>\n<p>Pensemos en un ejemplo real, sucedi\u00f3 en una escuela preparatoria en Guadalajara.<br \/>\nUno de los estudiantes introdujo un arma de fuego a las instalaciones de la escuela, uno de los profesores se dio cuenta y el arma fue retenida sin accidentes que lamentar. Pero no se realiz\u00f3 una comunicaci\u00f3n adecuada del incidente y en pocas horas hab\u00eda varios padres de familia, polic\u00edas y hasta la prensa, porque el mensaje que se gener\u00f3 era de un alumno que hab\u00eda disparado a sus compa\u00f1eros. Sin duda, se filtr\u00f3 informaci\u00f3n, la gente la malinterpret\u00f3 e incluso la exager\u00f3. Al final la escuela perdi\u00f3 cerca de un 20% de su matr\u00edcula.<\/p>\n<p>Adem\u00e1s de estudiar y analizar estas brechas de servicio hacia el cliente externo, podemos tambi\u00e9n realizar el an\u00e1lisis en procesos de servicio al cliente interno y fortalecer a la empresa desde dentro.<br \/>\nPara cada una de estas brechas existen herramientas que nos pueden ayudar a minimizarlas e incluso desaparecerlas, es cuesti\u00f3n de ejecutarlas de forma adecuada.<\/p>\n<p><em>Para conocer m\u00e1s de este tema te invito contactar a <span style=\"color: #000080;\"><strong>IDESAA<\/strong><\/span> escuela de negocios en donde cuentan con un <a class=\"enlaces-articulo\" href=\"https:\/\/idesaa.edu.mx\/curso-taller-de-calidad-en-el-servicio-al-cliente.php\">Curso Especializado en Atenci\u00f3n al Cliente y Calidad en el Servicio<\/a> de lo m\u00e1s completo en la oferta de entrenamiento para profesionales del servicio al cliente. 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Candidato al grado de Doctorado en Educaci\u00f3n por la Atlantic International University. Maestro en Administraci\u00f3n de la Universidad Tecnol\u00f3gica de M\u00e9xico.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El servicio al cliente es uno de los temas m\u00e1s escuchados en todas las organizaciones, sin embargo, el enfoque llega a ser incorrecto cuando se atiende solamente una dimensi\u00f3n del servicio y se descuida la visi\u00f3n de integralidad, generando brechas importantes. 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