Aplicar una metodología probada para generar tableros BSC con nuevos KPI de servicio alienados a objetivos estratégicos, que les permitan mejorar el control y la eficiencia en Help Desk, dar seguimiento a incidencias y elevar el desempeño del equipo en la atención y soporte remoto a usuarios.
En Vivo Online, plataforma Zoom
Lunes 3 de julio
Martes 18 de julio
24 horas
Gestión por KPI alineada a objetivos estratégicos de servicio: metodología y despliegue.
Cómo determinar objetivos SMART desde el mapa estratégico y el mapeo de procesos.
Tipo de KPI en servicio: incidencias, tiempo de respuesta, calidad, satisfacción, productividad
Taller: despliegue de KPI de servicio a partir de objetivos SMART y diagramas de flujo.
Cómo adaptar y generar nuevos KPI para mejorar el control y la eficiencia de servicio
Partes de un KPI: parámetros, cálculo, unidades, periodicidad, ámbito de aplicación.
Alcance del KPI: metas por lograr, límites, expectativa, aceptabilidad y venta del indicador.
Balance KPI: optimización de eficacia-eficiencia, calidad-costo, pasado-futuro.
Autocontrol del desempeño e integración de KPI en tableros BSC tipo dashboard.
Guía práctica: mecanismos de coordinación, seguimiento y reportes de avance de KPI.
Técnicas para detectar mejoras en el servicio y tomar decisiones oportunas con KPI.
Cómo anticipar riesgos y corregir incidencias que afectan el desempeño del Help Desk.
Cómo impulsar la mejora continua del servicio con medición centrada en KPI.
Accountability: equipos autodirigidos de alto desempeño y auditorías de control.
Cómo implementar proyectos PHVA para mejorar e innovar la atención al usuario.
Taller integrador: casos prácticos de BSC-KPI con ejemplos de aplicación en Help Desk
Adaptamos el contenido de la capacitación a la medida de las necesidades de la empresa
Contamos con un staff de maestros con amplia experiencia práctica para cubrir las necesidades particulares de capacitación
Tenemos 30 años de experiencia, y hemos logrado el reconocimiento de empresas destacadas
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