Para que la implementación de un LMS (Learning Management Systems) sea exitosa, es necesario además de evaluar detalladamente sus características y funcionalidades de gestión y técnicas, que se acompañe con la planeación y diseño de una estrategia de comunicación y soporte que incentive y maximice el aprendizaje, y apoye tanto a los usuarios finales, administradores de la plataforma y responsables del desarrollo de talento de la empresa a impulsar los programas de entrenamiento eLearning.
¿Qué debes de considerar para planear esta estrategia de comunicación y soporte?
Notificaciones: para informar continuamente a los participantes sobre aspectos relevantes como actualizaciones del programa; ya sea de contenido, tareas o recordatorio de fechas límites. También para fomentar el aprendizaje colaborativo y ayudarlos a optimizar sus tiempos evitando olvidos y confusiones.
Espacios de aprendizaje/colaborativos: comunicar la dinámica y los lineamientos de participación en chats, sesiones En Vivo Online (EVO) o foros, fechas en los que estará disponible el espacio, dar a conocer tiempos límites de participación de los usuarios finales, y de respuesta y retroalimentación de los instructores.
Para identificar los tiempos de respuesta y comunicarlos, es necesario identificar el nivel de apoyo que será requerido por parte de instructores o tutores según los espacios de aprendizaje disponibles. Por ejemplo, una sesión EVO informativa, de seguimiento, reforzamiento de un tema, o foro de discusión exigen diferentes niveles de involucramiento por parte del instructor. Las sesiones de seguimiento y reforzamiento pueden requerir que el instructor invierta tiempo para retroalimentar el desempeño de los participantes, lo que no sucede en una sesión informativa.
Recursos de apoyo: poner al alcance de los participantes materiales de apoyo como guías de usuarios, tutoriales en línea, sección de preguntas frecuentes (FAQs) respecto al uso de la plataforma LMS, además de un servicio de soporte técnico eficiente.
Retroalimentación continua: habilitar buzón para recibir comentarios respecto a la funcionalidad, usabilidad, experiencia de usuario e inconvenientes que se presenten con el uso del LMS, y hacer ajustes y mejoras con base en ello.
Monitoreo de resultados: con base en las métricas que se establezcan, evaluar la adopción del programa de entrenamiento por parte de los usuarios finales y la mejora en el desempeño laboral, para comunicarlo a las áreas de interés y ejecutivos dentro de la organización.
Todas áreas y departamentos involucrados con el entrenamiento eLearning deben de mantenerse también enterados de los avances del programa y de los beneficios que se vayan obteniendo. El envío de reportes, la información que estos deben de tener y la frecuencia con la que se generen será la base de esta comunicación.
Soporte para usuarios finales: comunicar los diferentes medios de atención (chats en vivo, redes sociales, correo electrónico, teléfono, etc.), horarios disponibles y lineamientos para solicitar soporte, así como la información mínima requerida para atender la solicitud, por ejemplo: capturas de pantalla con el inconveniente que se esté desplegando.
Considera que una estrategia de comunicación y soporte bien planeada y diseñada puede facilitar la adopción y compromiso de los participantes con su entrenamiento eLearning. La comunicación debe de ser clara y continua para que tanto la empresa como los involucrados en el programa eLearning se beneficien.
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Conoce a la autora:
Mayra Nuriulú es Gerente eLearning en IDESAA. Tiene más de 15 años de experiencia en la formación de talento ejecutivo y académico a nivel posgrado y en e-Learning. Participó en la planeación, diseño e impartición de cursos en modalidad virtual de la Maestría en Administración Empresarial y en la Maestría en Comercio Electrónico de la Vicerrectoría de Programas en Línea del ITESM
