En mayor o menor medida, toda organización ―productiva o de servicio, pública o privada, grande o pequeña― ha emprendido, a veces por obligación o supervivencia, iniciativas de cambio orientadas a elevar su competitividad. Algunas han alcanzado grandes beneficios y liderazgo global, pero muchas aún esperan mejores resultados.
Las empresas y el sector público implementan acciones para impulsar mayores logros en proyectos de renovación competitiva. Por el lado de la empresa: adaptar el modelo a la cultura de trabajo, asignar mayores recursos para su implantación, replantear el compromiso entre lo importante y lo urgente; por el lado del sector público: construir nueva infraestructura, fortalecer la educación, instrumentar mecanismos de apoyo (asociaciones, fon-dos, programas). No obstante, los hechos son reveladores: siendo el decimoquinto país del mundo por Producto Interno Bruto, menos del 1% de las empresas opera bajo procesos competitivos, confiables y certificados, el otro 99% requiere mayor desarrollo competitivo.
¿Por dónde debemos continuar? ¿TQM, JIT, ISO, Six Sigma, Enfoque Esbelto…?
Elevar la productividad y la competitividad, lo sabemos, no es fácil ni rápido. Implica avanzar por un camino deliberado y liderar con rumbo (ver modelo adjunto):
- Identificar la oportunidad de negocio
- Atraer y retener gente capaz y dispuesta al cambio
- Conocer al cliente, satisfacerlo plenamente y rebasar sus expectativas
- Asegurar de modo consistente el valor del producto-servicio y del proceso
- Y mejorar e innovar permanentemente el valor, con una propuesta única
Identificar nuevas oportunidades de negocio
Si la empresa detecta anticipadamente nuevas o mejores posiciones de valor, puede vincular el esfuerzo de competitividad a su estrategia de negocio, capitalizar ideas productivas y prever riesgos en el horizonte.
Atraer y retener gente capaz y dispuesta al cambio
Aprovechar y concretar oportunidades depende de la capacidad y conocimientos de la gente, pero también de su disciplina, motivación y compromiso para enfrentar nuevos retos e impulsar mejoras en su desempeño.
Satisfacer al cliente y rebasar sus expectativas
Desarrollar la capacidad de identificar los diferentes tipos de clientes y escuchar lo que perciben de nuestro producto-servicio permite incorporar ese conocimiento (la voz del cliente) en los procesos de negocio (la cadena de valor) y convertir quejas y sugerencias en oportunidades para renovar el valor del producto-servicio.
Asegurar el valor del producto y del proceso
Para crear lealtad del cliente, necesitamos ofrecerle de modo consistente productos y servicios bien diferencia-dos y de alto valor. Por ello, la empresa debe reproducir con la menor variación posible lo que requiere el usuario y, además, rebasar sus expectativas.
Mejorar e innovar permanentemente el valor
Muchas veces sutil, la diferencia entre un cliente satisfecho y uno plenamente satisfecho distingue a las organizaciones que sobreviven de las que no. En un mercado muy competitivo y expuesto a la información, solo la innovación y el mejoramiento continuo del valor pueden superar las exigencias ―cada vez mayores― de los clientes.
En este entorno volátil e incierto, donde los consumidores demandan productos y servicios oportunos y a la medida, las empresas requieren expertos capaces de generar ventajas competitivas reales, líderes que desarrollen la capacidad de vincular sus operaciones a la estrategia de negocio; de interpretar mejor la información del cliente; de motivar en los colaboradores el deseo y el compromiso por el cambio, y de garantizar que todo servicio o producto cumpla y rebase consistentemente las expectativas del cliente.
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En IDESAA contamos con un staff de consultores especializados en todas las áreas de negocio, con amplia experiencia en brindar orientación y herramientas, para facilitar y acompañar a las empresas en procesos de solución de problemas e implementación del cambio, así como de planeación, análisis, establecimiento de metas, KPI´s y más.
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Conoce al autor:
René C. Rangel Colmenero es Director de Proyectos y Consultor de Negocios en IDESAA. Es especialista en el desarrollo de proyectos de negocio y de innovación enfocados a mejorar la competitividad e impulsar la rentabilidad y el crecimiento sustentable. Ha participado en diagnósticos ejecutivos y trabajado en programas de liderazgo y desarrollo gerencial. Brinda asesoría directiva y coaching de negocio para la planeación estratégica y profesionalización de empresas comerciales, de servicio y de manufactura.
