IDESAA Capacitación y Desarrollo de Talento
Curso Especializado en Atención al Cliente y Calidad en el Servicio

Curso Especializado en Atención al Cliente y Calidad en el Servicio

Objetivo del Programa

Conocer y aplicar mejores prácticas para maximizar la satisfacción de los clientes al interactuar con ellos, y a la vez, desarrollar sus capacidades para atender y manejar situaciones difíciles así como proveer soluciones efectivas a los requerimientos de los clientes.

Modalidad

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En Vivo Online

Próximo Inicio

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9 de noviembre

Duración

Duración

20 horas

Contenido del programa

Módulo 1

Servicio Sistémico, un enfoque de empresas de calidad mundial

  • Ejercicio práctico: Autoevaluación de competencias individuales en servucción.

  • Servicio Sistémico, qué es y cómo funciona.

  • Endoservicio y exoservicio, la nueva fórmula de la excelencia.

  • Cadena de Valor Interno.

  • Conocimiento de necesidades del cliente y de sus expectativas como base del proceso de mejora del servicio.

  • Enfoque en la atención y servicio al cliente: Comunicación y relaciones.

  • Procesos clave en la cadena de valor, establecimiento de acuerdos y KPI de servicio.

Módulo 2

Habilidades en el Servicio y la Atención al Cliente

  • Gestión emocional.

  • Empatía.

  • Resiliencia.

  • Asertividad.

  • Trabajo en equipo.

  • Respuesta en tiempo y forma a las peticiones de la cadena de valor.

  • Capacidad de Innovación.

Módulo 3

PNL en el Servicio al Cliente

  • Lenguaje verbal y corporal, escucha activa, volumen, tono de voz.

  • Comunicación asertiva para mejorar resultado.

Módulo 4

Cadena de Valor e Innovación en Procesos

  • Establecimiento de KPI o métricas en el desempeño, así como metas de alto valor en el servicio al cliente final.

  • Eficiencia y optimización de tiempos y movimientos para el desarrollo de las actividades.

  • Reduciendo “la fricción” en el Servicio; la tecnología comercial como base del Customer Delight.

Módulo 5

Liderazgo y Equipos de Servicio

  • Cómo gerenciar una organización centrada en el cliente.

  • Dirigiendo equipos enfocados en servicio efectivo.

  • Cómo guiar e inspirar a su gente en tiempos complejos./p>

  • Herramientas de coaching para nuevos elementos o personas en zona de confort.

Módulo 6

Servicio a Clientes por Medios Digitales

  • Servicio al cliente de manera virtual: Redes Sociales, Bots, chats, teléfono, medios online, etc.

  • Resolución de dudas y peticiones del cliente para cautivar clientela.

  • Marketing de servicio a través de medios digitales.

Módulo 7

Solución a Incidentes y Manejo de Clientes Molestos

  • Tipología de clientes, identificando personalidades para su correcto manejo.

  • Inteligencia emocional aplicada en el servicio al cliente.

  • Identificación de problemas reales o por mala percepción.

  • Confección de la solución.

  • Seguimiento a clientes conflictivos

Modalidad

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> En Vivo Online

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Inicio: 9 de noviembre de 2022 | Duración: 8 sesiones

Horario:Miércoles de 6:15 p.m a 8:45 p.m

> In Company

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