Curso Especializado en Atención al Cliente y Calidad en el Servicio

Módulo 1

Servicio Sistémico, un enfoque de empresas de calidad mundial

• Ejercicio práctico: Autoevaluación de competencias individuales en servucción.

• Servicio Sistémico, qué es y cómo funciona.

• Endoservicio y exoservicio, la nueva fórmula de la excelencia.

• Cadena de Valor Interno.

• Conocimiento de necesidades del cliente y de sus expectativas como base del proceso de mejora del servicio.

• Enfoque en la atención y servicio al cliente: Comunicación y relaciones.

• Procesos clave en la cadena de valor, establecimiento de acuerdos y KPI de servicio.

Módulo 2

Habilidades en el Servicio y la Atención al Cliente

• Gestión emocional.

• Empatía.

• Resiliencia.

• Asertividad.

• Trabajo en equipo.

• Respuesta en tiempo y forma a las peticiones de la cadena de valor.

• Capacidad de Innovación.

Módulo 3

PNL en el Servicio al Cliente

• Lenguaje verbal y corporal, escucha activa, volumen, tono de voz.

• Comunicación asertiva para mejorar resultado.

Módulo 4

Cadena de Valor e Innovación en Procesos

• Establecimiento de KPI o métricas en el desempeño, así como metas de alto valor en el servicio al cliente final.

• Eficiencia y optimización de tiempos y movimientos para el desarrollo de las actividades.

• Reduciendo “la fricción” en el Servicio; la tecnología comercial como base del Customer Delight.

Módulo 5

Liderazgo y Equipos de Servicio

• Cómo gerenciar una organización centrada en el cliente.

• Dirigiendo equipos enfocados en servicio efectivo.

• Cómo guiar e inspirar a su gente en tiempos complejos./p>

• Herramientas de coaching para nuevos elementos o personas en zona de confort.

Módulo 6

Servicio a Clientes por Medios Digitales

• Servicio al cliente de manera virtual: Redes Sociales, Bots, chats, teléfono, medios online, etc.

• Resolución de dudas y peticiones del cliente para cautivar clientela.

• Marketing de servicio a través de medios digitales.

Módulo 7

Solución a Incidentes y Manejo de Clientes Molestos

• Tipología de clientes, identificando personalidades para su correcto manejo.

• Inteligencia emocional aplicada en el servicio al cliente.

• Identificación de problemas reales o por mala percepción.

• Confección de la solución.

• Seguimiento a clientes conflictivos

En Vivo Online

Inicio: 9 de noviembre de 2022 | Duración: 8 sesiones

Horario:Miércoles de 6:15 p.m a 8:45 p.m

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Lugar, fecha y hora de acuerdo con las necesidades de tu empresa.