Cuando se habla de un buen servicio al cliente, por lo general, en lo primero que pensamos es en la actitud y en las habilidades de la persona para atender al cliente de manera amable y cordial. En las empresas de servicio y de ventas cara a cara, se enfatizan los protocolos de “saludar, escuchar, recomendar y despedirse con una sonrisa”, y si bien esto es bueno y muy recomendable, también es cierto que no es suficiente.
Se puede ser cortés, pero no brindar soluciones; o ser amable y comprensivo, pero no dar al cliente lo que realmente necesita. Viene a mi mente aquella típica y conocida escena en la caja del supermercado en donde la cajera, por protocolo, pregunta en tono desinteresado a todos los clientes que atiende al día (¿300? ¿400? tal vez) “¿Encontró todo lo que necesitaba?”, sin siquiera mirarlo a los ojos. Y el cliente responde: “No, pero ya, márqueme así mi mercancía”, a lo que la cajera sin percatarse de la respuesta sigue su protocolo de escanear los códigos de barra de manera acelerada para tener una “mayor productividad”, exigida por el gerente de la tienda y la gerencia de operaciones.
Esto es una realidad que sucede en muchas empresas del país. Los negocios se enfocan a la última etapa del proceso de servicio al cliente, sin reparar en que es antes de tener al cliente, ya sea dentro del negocio o en línea, cuando el verdadero servicio al cliente se debe preparar.
Cualquier empresa o negocio que desee llevar el nivel de su servicio al cliente a límites cercanos a la excelencia, o por lo menos a una consistencia competitiva, debe saber que lo primero que debe revisar son sus procesos internos, y capacitar al personal con las debidas competencias para ejecutarlos según las métricas establecidas. A todo esto, se le llama Servicio al Cliente Bajo Modelo Sistémico.
Este modelo es poco conocido por la empresa que tradicionalmente es más reactiva -antes que proactiva- a lo que sucede en su negocio. El elemento fundamental de esta gestión de calidad es saber que todos los componentes de un sistema están interconectados, y si un elemento falla, no hay equilibrio para dar los mejores resultados. Dicho de otra forma, es necesaria la participación y compromiso de cada uno de los miembros de la empresa, sea cual sea su puesto y su actividad dentro de la organización, para que el objetivo prioritario de lograr la satisfacción del cliente, y posterior fidelización, se cumpla.
Se incorpora entonces el concepto de cliente interno, es decir que cada persona es proveedor y cliente de otra persona dentro de la misma empresa. Y es en realidad, mediante la creación de las relaciones cliente-proveedor interno, y de monitorear por medio de KPI´s o métricas negociadas, que se puede generar una cultura de trabajo enfocada en dar respuesta a las necesidades que el cliente externa.
La oferta de valor que las empresas hacen a su clientela debe estar basada en la calidad del producto, el tiempo de entrega, las garantías y soporte técnico que lo respaldan, y lo más importante, la innovación, lo que hará que este producto o servicio se revalore con el tiempo y no se estanque. Esto en virtud de que las necesidades del cliente son dinámicas y de que la competencia siempre está en busca de igualar las ventajas competitivas mediante el benchmark, lo que ocasiona que se erosionen continuamente estas ventajas.
Así pues, el modelo sistémico de servicio al cliente es una de las estrategias más actualizadas que responde al reto del negocio de tener un sistema de operación eficiente que cumpla con la promesa de servicio. El término “servucción”, utilizado para describir el proceso de producir el servicio, es una manera de entender los procesos coordinados e internos que son necesarios para cumplir las expectativas del cliente, y que forman parte del compromiso y promesa de nuestra empresa a su mercado.
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Conoce al Autor:
Marco Antonio Sáenz es especialista en el diseño e implementación de estrategias comerciales y de servicio al cliente. Es Licenciado en Mercadotecnia y tiene una Maestría en Procesos Educativos. Es maestro en IDESAA, apasionado del servicio al cliente y de la implementación de una mercadotecnia significativa que desarrolle los mercados y micro-mercados.
