Imagina que visitas el consultorio de un médico porque tienes un fuerte dolor y, antes de que puedas decir una sola palabra, el doctor te mira y te receta tres medicamentos distintos. No te preguntó qué te duele, no te tomó la presión, ni ahondó en tu historial. No está entendiendo qué te está pasando realmente. Preocupante, ¿no crees? El medicamento equivocado no solo no resolverá tu problema: puede agravarlo. Como paciente perdiste tiempo, el médico perdió credibilidad y el problema original sigue ahí, quizás agravándose.
En ocasiones sucede lo mismo con la capacitación cuando se imparte un curso porque alguien dijo que hacía falta, pero no se diagnosticó adecuadamente cuál era el problema. El resultado es: colaboradores frustrados, desgaste en el equipo que lo implementó, recursos desperdiciados y la percepción de que “la capacitación no fue efectiva.” Y esa percepción, una vez instalada en nuestras empresas, es difícil de revertir.
Hace poco vi un caso en un área de operaciones en la que el personal cometía errores al capturar datos. La solución “lógica” e inmediata fue darles capacitación sobre el sistema. Se hizo, se invirtió en ello, y… los errores siguieron igual.
¿Qué sucedió? Al investigar a fondo, resultó que la gente sí sabía usar el sistema. El problema era que el proceso interno tenía pasos que se contradecían entre sí que nadie había documentado y comunicado con claridad y por ello, cada uno lo interpretaba a su manera. Un curso no resolvería eso, el error estaba en el diseño del trabajo.
Lo que este caso ilustra es que no todo problema de desempeño tiene su origen en una brecha de conocimiento o habilidad. Algunos tienen que ver con procesos mal definidos, con herramientas que no funcionan bien, con instrucciones poco claras o con condiciones del entorno que dificultan hacer bien el trabajo. Cuando el área de capacitación se salta el diagnóstico, el diseño de la solución parte de una hipótesis que puede no corresponder a la realidad, y el programa, por más bien estructurado que esté, difícilmente obtendrá los resultados que se requieren.
Un análisis de las necesidades reales de capacitación no tiene que ser un proceso largo ni burocrático. En muchos casos, tener las conversaciones correctas con las personas correctas es suficiente para aclarar el panorama antes de diseñar la capacitación.
Estas son algunas de las preguntas que vale la pena responder antes de actuar en automático para diseñar o contratar una capacitación:
- ¿Qué comportamiento o resultado concreto queremos que cambie con el programa? Definir esto con precisión ayuda a evitar que el curso se convierta en una transferencia de información sin un propósito claro de aplicación.
- ¿Las personas no saben hacerlo, o saben, pero no lo están haciendo? Esta distinción es fundamental. Si alguien sabe cómo hacer algo, pero no lo hace, probablemente el obstáculo no es de aprendizaje. Puede ser de motivación, de claridad en las expectativas, de proceso o de recursos disponibles.
- ¿Qué está pasando en el “campo de batalla” que facilita o dificulta el desempeño esperado? En la medida de lo posible, sal de la oficina, observa cómo trabajan las personas en cuestión. A veces descubres que el colaborador no rinde porque su computadora se traba o porque el ruido del ambiente no lo deja concentrarse. Eso no lo detectarás en ninguna encuesta. Las condiciones en las que las personas trabajan son parte del diagnóstico.
- ¿Cómo vamos a saber si la capacitación funcionó? Esta pregunta, que parece ser de evaluación, en realidad es de diseño. Definir desde el inicio qué evidencia indicará que el programa tuvo impacto (ventas, errores, tiempo, quejas, etc.) obliga a ser muy específico sobre qué debe cambiar y en quién.
Una empresa del sector retail quería mejorar su atención al cliente en sus puntos de venta. En vez de impartir un curso genérico de “Calidad en el Servicio,” el equipo de capacitación se dedicó dos semanas a hablar con vendedores de diferentes turnos, observar interacciones reales con clientes y analizar las quejas más frecuentes del último trimestre. Detectaron que el personal no sabía cómo manejar a clientes molestos y lo que hacían era escalarlo a su supervisor. No tenían un problema de actitud en el servicio ni de conocimiento del producto. Se trataba de un vacío muy concreto en una habilidad muy específica.
Diseñaron un taller corto, práctico, con escenarios basados en situaciones reales y práctica deliberada enfocada en el manejo de conflictos y clientes difíciles. En dos meses, las escalaciones a supervisores disminuyeron de forma notable y las evaluaciones de satisfacción del cliente mejoraron. El equipo de capacitación pudo mostrar resultados concretos, vinculados directamente a un indicador de negocio. La diferencia estuvo en la claridad que obtuvieron con el diagnóstico previo.
Con todo lo anterior, te comparto algunas recomendaciones:
- Identifica el resultado, no el tema: No te quedes con “necesitamos un curso de liderazgo,” llega a “necesitamos que los gerentes den retroalimentación cada semana.”
- Habla con quienes están más cerca del problema: Los jefes tienen una visión, pero los colaboradores tienen la realidad de la operación. Escucha ambas perspectivas.
- Distingue el síntoma de la enfermedad: Si un equipo tiene problemas de comunicación, quizá no necesitan un curso de asertividad; puede ser que necesiten que las juntas tengan una agenda clara o que se definan mejor las responsabilidades para evitar retrabajos.
- Define desde el inicio cómo medirás el impacto, no después de haber impartido el programa. Saber de antemano qué vas a medir orienta el diseño hacia resultados concretos y hace posible demostrar el valor de la capacitación con datos reales.
La capacitación efectiva no empieza con una lista de temas a cubrir. Empieza haciendo las preguntas correctas, escuchando con atención y tomándose el tiempo de entender el problema específico antes de proponer una solución. Ese punto de partida es el que hace posible que un programa de capacitación genere un impacto que se pueda ver, medir y sostener.
En IDESAA, por 30 años, hemos diseñado y entregado soluciones de capacitación y desarrollo, personalizadas y únicas para la empresa, que abordan sus retos y cumplen con sus objetivos particulares.
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Conoce a la autora:
Yolanda Barquera es Directora de Desarrollo de Talento en IDESAA. Como coach y consultora, dedica su experiencia a transformar la forma en que las personas aprenden y crecen dentro de las organizaciones. Su pasión es diseñar experiencias de aprendizaje que conecten genuinamente con las personas e impulsen su desarrollo personal y profesional.
