Atención al Cliente y Calidad en el Servicio

Capacitación para quienes ofrecen servicio al cliente, independientemente de su rol

Curso de Atención al Cliente y Calidad en el Servicio

Obtener clientes satisfechos al atenderlos de manera profesional y eficiente, dando solución efectiva a los problemas o situaciones difíciles de servicio que se presenten.

• Fundamentos de la calidad en el servicio al cliente

• Elementos de un servicio único, diferente y memorable.
• Qué hacen las empresas top: calidad en el servicio al cliente como valor y ventaja competitiva.
• Cómo conocer mejor a los clientes y sus expectativas.
• Dominio de los productos o servicios de la empresa y protocolos de calidad en el servicio al cliente.

• Construcción y desarrollo de relaciones sólidas con el cliente

• Relaciones con el cliente: cómo conectar con el cliente y generar confianza y credibilidad desde el primer momento.
• Actitud de compromiso personal con el cliente para una atención rápida y eficaz.
• Técnicas para brindar un trato cálido y personalizado al cliente.
• Importancia de prometer lo que se puede cumplir y dar seguimiento a lo acordado.

• Comunicación efectiva para mejorar las relaciones con el cliente

• Comprensión del comportamiento del cliente: tipos de clientes y sus personalidades.
• Manejo adecuado de emociones en el servicio al cliente para crear clientes leales.
• Habilidades de comunicación para el servicio: escucha activa y empática, volumen y tono de voz, asertividad. .
• Lenguaje corporal y manejo de la comunicación no verbal en el servicio.

• Manejo de situaciones complejas y respuestas efectivas al cliente

• Identificación del problema real que presenta el cliente.
• Técnicas para tratar quejas y objeciones de manera efectiva.
• Cómo lidiar con las situaciones difíciles, mantener la calma e influir en la conducta del cliente.
• Pasos para confeccionar una solución que garantice la satisfacción del cliente.

• Excediendo expectativas para lograr clientes satisfechos y leales

• Conciliación de las expectativas del cliente con la promesa de servicio de la compañía.
• Acciones concretas que generan clientes leales.
• Transformación de los problemas de los clientes en oportunidades para ganar lealtad.
• Cómo mejorar las relaciones con el cliente: indicadores de satisfacción, recompra y recomendación.

Nota: al concluir el curso de atención al cliente, los participantes estarán mejor preparados para exceder expectativas, transformar problemas en oportunidades y, en última instancia, crear y mantener una base de clientes leales.

Dirigido a personal que atiende en forma directa a los clientes, cara a cara, en línea o telefónicamente.

Taller de Atención y Calidad en el Servicio al Cliente

Ofrecer atención y servicio de excelencia que genere mayor satisfacción y clientes leales.

• Tema 1 Orientación al cliente y a la superación de expectativas

• Clientes satisfechos: rol clave del personal de atención y servicio.
• Actitud de servicio y habilidades necesarias para una excelente atención y calidad en el servicio al cliente.
• Compromiso personal con la superación de expectativas en la calidad en el servicio al cliente.

• Tema 2 Atención a las necesidades del cliente

• Elementos clave de la calidad en el servicio al cliente.
• Conocimiento de los clientes y sus necesidades: qué se necesita saber.
• Dominio de las características y beneficios de los productos o servicios de la empresa para atender al cliente de manera informada y rápida.

• Tema 3 Atención personalizada al cliente

• Protocolos y uso de guiones para la atención y el servicio al cliente.
• Conexión personal con el cliente desde el primer contacto.
• Escucha atenta para ganar la confianza del cliente y mostrar empatía hacia sus necesidades y sentimientos.

• Tema 4 Comunicación clara y concisa con el cliente

• Comunicación franca, con calidez y de forma personalizada.
• Comunicación simple y directa, evitando tecnicismos innecesarios.
• Comunicación no verbal: la imagen personal cuenta.

• Tema 5 Rapidez y eficiencia en la calidad en el servicio al cliente

• Organización y orden para ofrecer mejor atención y calidad en el servicio al cliente.
• Solución de inquietudes y problemas de los clientes de manera rápida y efectiva.
• Prometer solo lo que se puede cumplir y seguimiento a compromisos.

• Tema 6 Manejo de quejas y reclamaciones en la atención al cliente

• Identificación y análisis de quejas y reclamaciones.
• Habilidades emocionales y de comunicación en el manejo de quejas, reclamos y sugerencias.
• Seguimiento para que se cumpla lo prometido o acordado con el cliente.