Preguntas clave que debes hacer como consultor de tu cliente interno

He asistido a muchas reuniones con colegas de RH y Desarrollo de Talento a las que asisten también sus clientes internos. Éstos últimos llegan con una idea clara no solo del desafío que están enfrentando, sino de la solución de capacitación para ese problema. Generalmente, ellos ya recopilaron datos valiosos e incluso van un paso más allá al decidir qué actividad de aprendizaje conviene aplicar para resolver su problema.

Esto es perfectamente comprensible: los responsables de áreas diagnostican los problemas que afectan a sus equipos y tienen interés en implementar un programa que les ayude. Sin embargo, nuestra labor como consultores expertos es aplicar la mejor solución, no necesariamente la que ellos sugieren. Esto requiere la capacidad para hacer preguntas poderosas y enfocadas, así como también de negociación y persuasión.

En estas reuniones, además de crear rapport, es fundamental demostrar la voluntad de escuchar y tener en cuenta las preocupaciones y la opinión del cliente. Puedes intervenir diciendo, “Me gustaría empezar por entender el desafío en su totalidad. Ya que lo hayamos establecido, puedo empezar a desarrollar la mejor solución de aprendizaje para ti. ¿Cuál es el problema/reto? ¿Qué ves en esta situación?” Con esto invitas al cliente a explicar el problema con sus propias palabras, a que se desahogue y aporte la información de contexto que ya obtuvo en su diagnóstico.

Ya que cuentas con esta información y conoces la “solución” que el cliente sugiere, puedes redirigir la conversación afirmando: “Hay información muy útil aquí. Quiero asegurarme de desarrollar la mejor solución para este asunto. ¿Te parece bien que te haga algunas preguntas?”

Posteriormente, céntrate en hacer preguntas que realmente ayuden a identificar lo que está sucediendo y cuál debe ser el resultado de la capacitación. Se requiere obtener una visión clara de los problemas de desarrollo o desempeño reales. Pregunta, por ejemplo:

• «En tu opinión, ¿qué está ocurriendo que pueda estar causando el problema?»
• “¿Qué sí está funcionando/desempeñándose bien y qué no?”

Un elemento crítico qué clarificar durante este proceso es la audiencia a quien va dirigida la solución. Para identificarla pregunta:

• “¿A quién afecta este problema?”
• “¿Quién ya está logrando resultados en este ámbito?”
• “¿Quién se beneficiaría más del desarrollo?”

A continuación, haz preguntas para averiguar cuáles son los gaps existentes en las competencias o el desempeño de la audiencia. Por ejemplo:

• “¿Qué te gustaría que tus colaboradores hicieran de forma diferente como resultado de la capacitación?”
• “¿Cómo se vería el resultado si todo funcionara a la perfección?”
• “¿Qué colaborador es un modelo de cómo debería desempeñarse y qué podemos aprender de él?”
• “¿Qué datos puedes aportar que nos ayuden a determinar las necesidades específicas de desarrollo?”
• “¿Cómo vas a medir el éxito?”

Ahora sí, es momento para comenzar a considerar la solución. Identifica qué método de capacitación funcionará mejor, así como otros factores que permitan enfocarla adecuadamente. Haz preguntas como:

• “Después de lo que hemos hablado hasta ahora, ¿tienes alguna opinión alternativa sobre cómo podrías abordar el problema/reto que enfrentas?”
• “¿Qué aspecto debe incluirse indispensablemente en la solución?”
• “¿Qué más crees que necesitamos saber para desarrollar la mejor solución?”
• “¿De qué presupuesto dispones para satisfacer esta necesidad?”
• “¿Qué limitaciones del lugar de trabajo podrían obstaculizar la experiencia de aprendizaje?” (turnos, el lugar físico de trabajo, etc.)
• “¿De cuánto tiempo disponen tus colaboradores?”
• “¿Qué formato de capacitación funcionaría mejor para satisfacer esta necesidad?”

El flujo de la conversación irá dictando si deben hacerse todas estas preguntas o qué otras conviene hacer. También, puede ocurrir que una respuesta del cliente te lleve a una serie de preguntas alternativas. Aunque como consultores nos basamos en hacer preguntas para recopilar la mayor cantidad de datos útiles, también conviene brindar consejos y aportaciones cuando sea necesario. A veces el cliente necesitará alguna orientación, por lo que aportar tus conocimientos y experiencia como consultor interno, le ayudará y le dará claridad.

Se dice que el 90% de la identificación del problema y la solución adecuada es el resultado de hacer las preguntas correctas. Hacer preguntas enfocadas y luego asociarte con tus clientes para determinar e implementar soluciones te ayudará a que te reconozcan como alguien que trabaja para apoyarles, en lugar de simplemente implementar sus propuestas. ¡Incluye las preguntas poderosas como parte de tus herramientas de consultor!

El cambio organizacional es una necesidad empresarial para crecer y tener éxito, sobre todo en escenarios volátiles, complejos y de incertidumbre. En IDESAA tenemos amplia experiencia en desarrollar las capacidades necesarias en los líderes del cambio organizacional para que puedan gestionarlo correctamente e impulsarlo a través de mejores estrategias.

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Conoce a la autora:

Yolanda Barquera es Directora de Desarrollo de Talento de IDESAA. Es coach y consultora de negocios en las áreas de desarrollo de talento y análisis de procesos. Tiene una pasión por el desarrollo y los procesos de cambio y le encantan las nuevas oportunidades para seguir aprendiendo. Especialista en el diseño e implementación de proyectos e-Learning