«Houston we have a problem». El arte de definir correctamente el problema para encontrar su solución

Hace unos días, conversando con unos colegas, nos detuvimos unos minutos a dialogar sobre la mejor forma de resolver problemas recurrentes en el trabajo diario. Intercambiamos algunas opiniones sobre fallas logísticas, operativas y comerciales, pero finalmente terminamos discutiendo sobre las capacidades necesarias para formular correctamente un problema.

Y nos surgieron las mismas preguntas: ¿por qué a veces nos ciclamos en el mismo problema?, ¿por qué invertimos tiempo y esfuerzo en resolver problemas, pero no logramos implementar soluciones de fondo? En efecto, la capacidad ejecutiva de plantear problemas, capitalizar oportunidades y desarrollar proyectos de mejora es una aptitud escasa en el mundo de los negocios. Pero tampoco debemos esperar a que surja espontáneamente.

Hay quienes afirman que el paso del tiempo ―la experiencia acumulada― produce en la persona la habilidad de definir y resolver problemas. Otros aducen que es una “receta” fácil que se puede aprender libro en mano. La compleja realidad, siempre sutil, nos ofrece lecciones de humildad: no existe “ese método infalible” que pueda comprender todos los matices, todos los alcances o los diferentes contextos en que se manifiesta un problema.

Más bien, podemos identificar un conjunto de pautas generales que pueden servirnos como guía práctica al enfrentar problemas complejos. Veamos, a modo de ilustración, algunas claves para definir un problema.

a) Determina primero si estás identificando la raíz correcta del problema
Por ejemplo, si queremos impulsar nuevas campañas publicitarias ―aun cambiando de agencia― para vender jabón Pato Star, nuestro esfuerzo será inútil si el verdadero problema estriba en que amarillea la ropa blanca.

b) Después, mide con precisión su tamaño y alcance
En este punto podemos preguntarnos: ¿en qué condiciones aparece ese tono amarillo?, ¿desde cuándo ocurre?, ¿es en todos los casos?, ¿con qué intensidad mancha la ropa?, ¿afecta todo tipo de ropa?, ¿qué aditivos utilizan nuestros clientes para lavar?

c) Enseguida, proyecta una meta viable y competitiva
Cuando estudiamos el jabón Todo Blanco ―producto estrella de la competencia― resulta que solo el 7% de las muestras analizadas para el mismo período amarillean la ropa de algodón, pero con una intensidad de mancha de solo el 0.5%. Este diagnóstico de calidad es muy superior al nuestro. Nuestro reto es mayor.

d) Finalmente, formula tu problema con hechos y datos
El análisis de nuestro producto revela que el 43% del jabón Pato Star vendido el último trimestre amarillea al 3% la ropa de algodón en presencia del blanqueador Sin Mácula. Con la información de referencia, nuestra meta sería reducir al 5% el jabón defectuoso y a 0.2% la intensidad amarilla en la ropa.

Desde luego, apenas hemos dado el primer paso para resolver el problema. No hemos analizado por qué y cómo ocurre ni hemos encontrado la causa raíz en el proceso que desaparece el manchado. Tampoco hemos tomado acción para eliminar de fondo lo que produce el tono amarillento en la ropa. Solo tenemos acotado el problema y definido su alcance, pero la ruta de solución convergerá mejor que la del “problema” de que “las ventas siguen ca-yendo porque la publicidad no responde”.

En resumen, si deseamos dominar una capacidad compleja como la de resolver problemas, debemos emprender un proyecto de autodesarrollo que nos motive a plantear nuestros problemas cotidianos de manera distinta a la habitual. Lo anterior requiere, además, que fortalezcamos otras habilidades, como las del pensamiento, comunicación o toma de decisiones. Todo ello implica tiempo. Pero bien vale la pena invertir más energía y talento al formular los problemas si realmente buscamos resultados únicos, mejores y sustentables.


Conocer al autor:

René C. Rangel Colmenero es Director de Proyectos y Consultor de Negocios en IDESAA. Es especialista en el desarrollo de proyectos de negocio y de innovación enfocados a mejorar la competitividad e impulsar la rentabilidad y el crecimiento sustentable. Ha participado en diagnósticos ejecutivos y trabajado en programas de liderazgo y desarrollo gerencial. Brinda asesoría directiva y coaching de negocio para la planeación estratégica y profesionalización de empresas comerciales, de servicio y de manufactura.