Siete prácticas útiles para determinar KPI relevantes y alineados a la estrategia

Hoy en día generamos una cantidad masiva de datos. Sin embargo, convertir estos datos en información útil es un real desafío, especialmente en un entorno lleno de opiniones y noticias falsas. Y más aún cuando los líderes necesitan información relevante y precisa para tomar decisiones efectivas y rentables rápidamente: diagnósticos certeros a partir de indicadores clave (KPI) que midan efectivamente el desempeño.

Si bien la mayoría de las empresas reconocen la importancia de medir para mejorar, pocas utilizan un sistema de gestión basado en KPI para resolver problemas complejos en tiempos de incertidumbre. Desarrollar una cultura organizacional que traduzca la visión y estrategia en objetivos claros y KPI efectivos toma tiempo.

Una metodología probada que podemos implementar para crear KPI relevantes es el Sistema de Gestión de Norton y Kaplan¹. Este sistema usa un mapa estratégico para definir objetivos SMART (específicos, medibles, alcanzables, relevantes y oportunos) en cuatro áreas: finanzas, cliente, operación y aprendizaje organizacional. Luego, mediante un cuadro de mando integral (BSC), identificamos los KPI, las iniciativas y las competencias críticas necesarias para alcanzar los objetivos SMART. Así, alineamos los esfuerzos de todos en la organización ―colaboradores, equipos y líderes― hacia las metas correctas.

A continuación, te presentamos siete prácticas para seleccionar KPI relevantes y alineados con los objetivos estratégicos de tu empresa:

1. Define claramente cada objetivo SMART, antes de seleccionar los KPI. Por ejemplo, si tu objetivo es aumentar las ventas en un 10%, puedes incluir KPI como el número de nuevos clientes, el valor promedio de venta, el margen de ganancia, los gastos de ventas y la rotación de cartera. Objetivos claros con KPI relevantes te ayudan a enfocar los esfuerzos y recursos en los resultados que realmente importan.
2. Alinea en cascada los objetivos SMART en todos los niveles de la organización. Asegúrate de que todos trabajen hacia las mismas metas. Por ejemplo, si el objetivo corporativo es mejorar la satisfacción del cliente, cada departamento debe tener objetivos alineados que contribuyan a este fin, como mejorar los tiempos de respuesta en el servicio al cliente.
3. Establece KPI numéricos para cada objetivo. Utiliza métricas en términos monetarios, de cantidad o porcentaje. Por ejemplo, ingresos mensuales (monetario), número de productos nuevos (cantidad), satisfacción del cliente (porcentaje). Los KPI numéricos proporcionan una base objetiva para evaluar tu progreso y tomar decisiones basadas en hechos y datos.
4. Asocia al menos un par de KPI por objetivo y equilíbralos. Balancea la objetividad con la subjetividad, el pasado con el futuro, el proceso con el resultado, la calidad con la cantidad. Por ejemplo, para un objetivo de calidad, mide tanto la tasa de defectos (KPI objetivo) como la satisfacción del cliente (KPI subjetivo).
5. Enfócate en métricas relevantes. No todos los indicadores son KPI. Selecciona aquellos que realmente impacten tus objetivos estratégicos. Por ejemplo, en lugar de medir el número de llamadas atendidas, mide el porcentaje de resoluciones en la primera llamada, un KPI que incide de forma directa en la satisfacción del cliente.
6. Crea tableros de desempeño y dashboards. Estos instrumentos facilitan el seguimiento continuo y permiten a los equipos tomar decisiones autónomas con accountability, liberando tiempo de líderes para innovar, analizar procesos o gestionar riesgos. Por ejemplo, un dashboard KPI en tiempo real para el equipo de Ventas permite al gerente comercial tomar decisiones rápidas basadas en datos.
7. Fomenta una cultura de gestión por KPI. Un sistema dinámico de gestión de negocio basado en KPI te ayuda a crear nuevos comportamientos enfocados a entregar resultados sobresalientes, incentivando la responsabilidad y el compromiso de los equipos. Por ejemplo, puedes integrar KPI en la evaluación del desempeño con esquemas de compensación variable para motivar a los colaboradores a alcanzar sus objetivos con mayor entusiasmo y aumentar el engagement.

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¹ Kaplan, R. S. y Norton, D. P. (2008). Dominar el sistema de gestión. Harvard Business Review, 86(1), 40–57.

Conoce al autor:

René Rangel es director de Proyectos y consultor de negocios en IDESAA. Desarrolla proyectos enfocados a mejorar competitividad, innovación y rentabilidad. Brinda business coaching para la consolidación y crecimiento sustentable de las organizaciones, así como el desarrollo de talento directivo y gerencial. Ha dirigido planeación estratégica y desplegado objetivos y KPI con Balanced Scorecard para diferentes empresas comerciales, de servicio y manufactura.