Imaginemos un escenario común en un Call Center: un equipo de agentes que brinda servicio al cliente y se enfrenta a una avalancha constante de llamadas, correos electrónicos y chats. Cada día, se enfocan en dar atención y resolver una variedad de situaciones, desde consultas rutinarias hasta solicitudes de mayor complejidad que requieren del conocimiento profundo de sus productos y servicios, así como de sólidas habilidades interpersonales para el trato con el cliente.
Con todo y sus mejores esfuerzos, el equipo tiene varios desafíos. Algunos agentes se sienten abrumados por la cantidad de información que necesitan procesar en un corto periodo de tiempo, otros luchan para mantener la calma y ser empáticos durante interacciones difíciles con los clientes. Algunos más, no cuentan con una amplia experiencia en la actividad de servicio al cliente, por lo que muchas situaciones les son nuevas, y al ingresar al área tuvieron una capacitación breve e informal, que sienten insuficiente para tener éxito en su rol.
Ante estos desafíos, la gerencia del Call Center podría optar por una estrategia de capacitación convencional, brindando un curso estándar de Atención y Servicio al Cliente con el propósito de mejorar las habilidades del equipo. Sin embargo, en un entorno tan diverso y desafiante como el de un Call Center, donde cada interacción con el cliente es única y se requiere de capacidades específicas, este enfoque «One Size Fits All» podría no ser suficiente para abordar las necesidades de los agentes y llevar su desempeño un mejor nivel. Si se busca una transformación en el equipo de agentes, una capacitación personalizada es la solución ideal para con ella abordar las necesidades específicas en su actividad y contexto, adaptarse a las demandas únicas del Call Center y, proporcionarles prácticas y herramientas dirigidas que les ayuden a manejar eficazmente las situaciones que se presentan en su trabajo diario.
Un programa de capacitación personalizado se diseña específicamente para cada empresa. No es posible duplicar la capacitación como tal para su uso en otras empresas ya que en buena medida se crea y adapta a las necesidades particulares de la organización, de los participantes y está enfocado a los objetivos por lograr en un contexto dado. Algunos de los beneficios de implementar capacitación personalizada en lugar de una capacitación estandarizada “One Size Fits All” son las siguientes:
- Relevancia: La capacitación personalizada se diseña específicamente para abordar las necesidades y desafíos específicos del equipo y de la empresa. Esto garantiza que el contenido sea altamente relevante y aplicable a la realidad laboral de los colaboradores, y por tanto, aumenta su efectividad y utilidad.
- Alineación con los objetivos: Al alinear la capacitación a los objetivos del área y/o la empresa, se asegura que la inversión en desarrollo de habilidades contribuya al logro de las metas esperadas. Esto ayuda a garantizar que el tiempo y los recursos invertidos en capacitación generen un retorno de la inversión sólido y medible.
- Mayor compromiso y motivación: La capacitación personalizada demuestra a los colaboradores que la empresa valora su desarrollo y está comprometida con su éxito. Esto aumenta su motivación y compromiso, lo que puede conducir a una mayor retención del talento y una mejora en el clima laboral.
- Eficiencia y efectividad: Al abordar las necesidades específicas del equipo, la capacitación personalizada ayuda a maximizar el tiempo y los recursos invertidos en desarrollo de habilidades. En el ejemplo, los agentes pueden adquirir exactamente las habilidades y conocimientos que necesitan para tener éxito en sus roles, lo que lleva a una mejora en el desempeño general del equipo.
- Flexibilidad y adaptabilidad: Los programas de capacitación personalizada pueden adaptarse fácilmente a los cambios en las necesidades de la empresa y del mercado. Esto garantiza que la capacitación siga siendo relevante y efectiva a medida que evolucionan las circunstancias y prioridades de la empresa.
Para desarrollar una capacitación personalizada, se requiere trabajar en estrecha colaboración con un experto en capacitación, que profundice en la necesidad de la empresa y obtenga información específica que sea de utilidad para enriquecer la experiencia de aprendizaje.
Un programa de capacitación personalizado puede incluir una variedad de métodos instruccionales y utilizar diversas herramientas para la formación, como sesiones de entrenamiento en persona o en línea, actividades sincrónicas o asíncronas, actividades en pares o grupos pequeños, estudios de casos y proyectos, simulaciones, juegos de roles y otras técnicas de enseñanza según sea el caso.
En conclusión, la capacitación personalizada proporciona una serie de beneficios significativos que, en corto plazo, pueden lograr un impacto en el desempeño y crecimiento de los participantes. En un entorno empresarial cada vez más dinámico y competitivo, la personalización de la capacitación es una inversión estratégica que puede marcar la diferencia en el desarrollo de habilidades, la retención del talento y el logro de los objetivos de la empresa.
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En IDESAA, por 30 años, hemos diseñado y entregado soluciones de capacitación y desarrollo, personalizadas y únicas para la empresa, que abordan sus retos y cumplen con sus objetivos particulares.
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Conoce a la autora:
Yolanda Barquera es Directora de Desarrollo de Talento de IDESAA. Es coach y consultora de negocios en las áreas de desarrollo de talento y análisis de procesos. Tiene una pasión por el desarrollo y los procesos de cambio y le encantan las nuevas oportunidades para seguir aprendiendo. Especialista en el diseño e implementación de proyectos e-Learning.
