Cómo medir el ROI de programas enfocados al desarrollo de soft skills

Son tiempos de flexibilidad y sentido de urgencia. Requerimos un nuevo liderazgo. También nuevo talento, más enfocado y, a la vez, abierto al cambio. Colaboradores comprometidos y capaces de generar respuestas ágiles. Equipos autodirigidos, hábiles para manejar la ambigüedad y tomar decisiones rápidas en escenarios inciertos.

Esta necesidad apremiante de instalar capacidades humano-sociales y de liderazgo disruptivo reta la dinámica tradicional en Desarrollo de Talento (DT): nos exige cuantificar beneficios de competencias intangibles ―tipo soft skills para justificar inversiones ante Dirección en un entorno de restricciones presupuestales y baja liquidez.

Ante la complejidad del endomarketing (venta interna de proyectos DT), los especialistas en desarrollo de talento ―en nuestro rol como agentes de cambio e impulsores de la nueva cultura de trabajo― emprendemos iniciativas en equipo con nuestros clientes internos para monetizar mejor los esfuerzos de capacitación en soft skills.

Entre diversas soluciones para medir el impacto económico de beneficios intangibles, podemos adaptar la metodología EI Design[1] para calcular el ROI que genera el desarrollo de competencias blandas:

1. Analiza con enfoque estratégico las necesidades de desarrollo en soft-skills de tus clientes internos

Identifica las soft skills críticas para ejecutar la estrategia de negocio y evalúa los gaps de desarrollo. Piensa en competencias (know-how y know-why en la práctica) en lugar de habilidades individuales, por ejemplo, dominio emocional, que integra apertura, resiliencia, flexibilidad, empatía, adaptación… Establece un canal directo con tus clientes internos, define un grupo de control para aislar los efectos y coordina el seguimiento.

2. Vincula métricas de aprendizaje con KPI de negocio y motiva el aprendizaje de soft-skills

Parte de indicadores de desarrollo a corto plazo (encuestas de reacción, nivel de aprendizaje, evaluación del curso…) vinculados a indicadores clave de desempeño (KPI) a largo plazo que reflejen el impacto en el negocio de los aprendizajes obtenidos (rotación de personal, productividad, eficiencia, satisfacción del cliente…). Además, comunica la relevancia de la capacitación a los participantes para que puedan darle sentido y valor al tiempo invertido y, por tanto, los motive y comprometa activamente con la construcción de soft skills.

3. Diseña una estrategia de aprendizaje y desarrollo que maximice resultados y aliente el desempeño

Combina diferentes experiencias (diagnósticos, formación, dinámicas, casos prácticos, proyectos…) en distintas modalidades (presencial, online en vivo, virtual, mentoring, coaching…) e individualiza el aprendizaje. Acerca el diseño formativo a la aplicación, a fin de motivar la mejora real del desempeño de cada colaborador.

4. Determina el aprendizaje ganado en soft skills y reconoce los cambios en comportamiento

Aplica encuestas de reacción al finalizar el programa (facilitadores, cumplimiento de objetivos, materiales, instalaciones, servicio…); evalúa el aprendizaje con diagnósticos de conocimiento antes-después mediante ejercicios prácticos de aplicación; coordina esfuerzos con el área apoyada para detectar cambios sutiles de hábitos en el trabajo cotidiano y nuevos comportamientos en la práctica, e instrumenta esquemas de reconocimiento y motivación que refuercen el desempeño en la dirección deseada.

5. Evalúa con tus clientes internos el ROI alcanzado en el desarrollo de soft-skills

Haz equipo con tus clientes internos y traduce los KPI de desempeño en resultados económicos tangibles. Aísla los beneficios marginales de la capacitación contra el grupo de control y utiliza rutas causa-efecto para monetizar beneficios intangibles. Por ejemplo, si un grupo en tienda tiene mejor liderazgo, se motiva mejor, brinda mejor servicio, eleva la satisfacción del cliente y, finalmente, incrementa la venta por ticket; si un equipo de proyectos domina sus emociones, se enfoca mejor, resuelve más rápido sus problemas y aumenta su productividad; si los operadores se integran más, logran mayor pertenencia y engagement y rotan menos. Integra el valor económico neto generado y divídelo entre la inversión aplicada para obtener el ROI en DT.

6. Capitaliza aprendizajes y detecta oportunidades de mejora para un nuevo ciclo

Realiza una dinámica en equipo para reconocer logros y resultados, así como problemas detectados a lo largo del proceso de desarrollo de talento, a fin de detectar proyectos de mejora que maximicen el valor generado y minimicen el tiempo y la inversión requeridos para el siguiente programa. Recoge las experiencias y aprendizajes ganados en una base de conocimiento para futuras iniciativas y consultas de referencia.

[1] Pandey, Asha. Cracking the Code: How to Measure and Maximize the Business Impact of Your Corporate Business Programs. EI Design, 2020.


Conoce al autor:

René RangelRené C. Rangel Colmenero es Director de Proyectos y Consultor de Negocios en IDESAA. Es especialista en business planning y desarrollo de proyectos de innovación y competitividad enfocados a la rentabilidad y el crecimiento sustentable. Ha participado en diagnósticos ejecutivos y en programas in-company de liderazgo y desarrollo gerencial. Brinda asesoría directiva y coaching de negocio para la planeación estratégica y profesionalización de empresas comerciales, de servicio y de manufactura