Cómo cuantificar los beneficios de la capacitación en Soft Skills y evaluar el ROI

Son tiempos de resiliencia, flexibilidad, de capacidad adaptativa, de apertura, de tolerancia a la ambigüedad; un escenario inesperado donde los expertos en capital humano buscan nuevas formas de impulsar capacidades en soft skills —inteligencia emocional, comunicación, trabajo en equipo, liderazgo—, formación sensible que genera, sí, resultados con el tiempo, pero cuyos beneficios a corto plazo son difíciles de tangibilizar.

soft skills

Toda inversión en desarrollo de talento, y particularmente en habilidades blandas, es apuesta segura para el crecimiento sustentable de la empresa.

Pero, ¿cómo evaluamos los resultados de los esfuerzos de capacitación?  ¿Cómo determinamos, por ejemplo, si un Programa de Líderes en Ventas genera el ROI (retorno sobre la inversión) necesario?

Ante nuevas restricciones y mayores recortes al presupuesto, la venta de un proyecto de capacitación a la Dirección es más compleja: requiere de los especialistas en Recursos Humanos un nuevo enfoque de negocio que permita aterrizar beneficios (ROI) para justificar la inversión en desarrollo de talento. Y en especial, el reto es mayor en programas orientados a soft skills, porque implica hilvanar argumentos a varios niveles para traducir nuevos comportamientos en mejor desempeño profesional alrededor de indicadores concretos.

A continuación, presentamos una guía práctica, basada en el Proceso ROI de Jack Phillips[1], que nos ayuda a justificar y vender mejor la capacitación en soft skills hacia el interior de la empresa:

  1. Desarrolla los objetivos de la solución formativa en soft skills.

    Además del diseño curricular, combina diferentes experiencias y actividades paralelas al programa, que permitan evidenciar mejor el cambio de comportamientos y el registro de resultados durante y después del programa, por ejemplo, casos reales de aplicación, rutas de desarrollo e-learning, entrevistas de proceso, proyectos de campo…

  2. Diseña planes de evaluación con datos de referencia.

    Identifica cómo vas a evaluar los efectos del programa en soft skills: KPI relacionados, encuestas internas de servicio, encuestas de clima laboral o Great Place to Work, ejercicios de aplicación, diagnóstico de conocimientos y competencias antes-después…

  3. Registra información al implementar la capacitación en soft skills.

    Aplica encuestas de reacción para los participantes, recaba comentarios particulares de los facilitadores sobre el desempeño individual y de grupo, mide el aprendizaje logrado y evalúa el grado de aplicación del aprendizaje durante el programa.

  4. Registra información después de la capacitación.

    Evalúa la aplicación de lo aprendido en el área de los participantes, programa reuniones de seguimiento para confirmar la implementación de casos reales o proyectos de aplicación, recaba observaciones de nuevas conductas por jefes, padrinos, líderes y compañeros de los participantes, haz entrevistas de proceso, mide el grado de impacto en KPI (Key Performance Indicators) específicos, así como beneficios tangibles rastreables hasta el programa de capacitación.

  5. Aísla los efectos de la capacitación en soft skills.

    Establece un grupo testigo o de referencia, con perfil similar, que no participe en la capacitación, a fin de comparar —y separar claramente— los efectos adicionales realmente atribuibles al programa. Es importante medir resultados en las primeras semanas posteriores a la formación para minimizar la influencia de nuevos factores en el desempeño.

  6. Convierte datos a valor monetario y calcula el ROI del desarrollo de talento.

    Tabula costos de la solución formativa y expresa logros intangibles en resultados económicos. Por ejemplo, para el Programa de Líderes en Ventas puedes medir cuánto ahorro se genera al evitar reprocesos y mermas del equipo de trabajo por un mejor enfoque, cuánto ahorro por menor rotación debido a la motivación y engagement del equipo, cuánta venta adicional se logra por un mejor nivel de servicio al cliente. Evalúa el beneficio económico total. Obtén la ganancia neta, restando la inversión del beneficio económico total. Y, finalmente, divide la ganancia neta entre la inversión aplicada en la capacitación para obtener el ROI del programa.

Estamos en un cruce ineludible de caminos: una nueva realidad cambiante y más urgencia por fortalecer capacidades que sustenten un mejor liderazgo de negocio. En efecto, se vislumbran nuevos riesgos en el horizonte que, a la par de retos complejos, abren oportunidades inéditas en medio de la incertidumbre. Debemos capitalizar el momento y la genuina disposición de líderes y personas en las organizaciones, que reconocen la coyuntura y asumen proactivamente nuevos compromisos de cambio y crecimiento profesional.

[1] Phillips, Jack J. y Patricia Pulliam Phillips (2007). Fundamentos del ROI. España: EPISE, S. A. y Ediciones Gestión 2000.


Conoce al autor

René RangelRené Rangel Colmenero es Director de Proyectos y Consultor de Negocios en IDESAA. Especialista en el desarrollo de proyectos de negocio y de innovación enfocados a mejorar la competitividad e impulsar la rentabilidad y el crecimiento sustentable. Ha participado en diagnósticos ejecutivos y trabajado en programas de liderazgo y desarrollo gerencial. Brinda asesoría directiva y coaching de negocio para la planeación estratégica y profesionalización de empresas comerciales, de servicio y de manufactura.